¿Cuándo fui a la oficina de mi banco por última vez? A una gran mayoría de la población española le cuesta responderse a esta pregunta porque prácticamente nunca va a la sucursal. Realiza sus operaciones con su móvil o con su ordenador, y solo acude físicamente cuando necesita asesoramiento (o a extraer dinero del cajero). Esta tendencia se ha acelerado a raíz de la pandemia. El grado de penetración de la banca online en España ha crecido siete puntos en un solo año, hasta situarse en el 62% de los clientes. Esta cifra cada vez se acerca más al 70% de la media europea, aunque todavía queda lejos del entorno del 90% que tienen países como Dinamarca, Noruega, Finlandia y Holanda.
Este incremento en el uso de los canales digitales y la demanda cada vez mayor de asesoramiento para necesidades financieras más complejas son las razones que están llevando a las entidades financieras a reducir el número de oficinas y, al tiempo, a hacerlas más grandes, con más gestores, mayor número de servicios y más especializados.
Según datos del BCE y Eurostat, en España, hemos pasado desde 2009 de tener 96 oficinas por cada 100.000 habitantes a tener 47, lo que nos sitúa en segunda posición de los principales países de la Unión Europea, prácticamente igualados a Francia, y todavía muy por encima de la media europea de 26 sucursales. No obstante, la diferencia es aún mayor en el tamaño de las oficinas. España es el país europeo con las oficinas más pequeñas. Tiene 7,7 profesionales de media en cada sucursal, frente a la media europea de 26, y a gran distancia de países como Holanda (66), Dinamarca (47) o Suecia (32).
Otra de las preguntas que, a menudo, se plantean los clientes es, ¿desaparecerán totalmente las sucursales físicas? En este punto, las entidades financieras ‘tradicionales’ aportan un valor añadido y diferencial frente a los bancos puramente digitales. La banca reconoce que, aunque queda todavía margen para continuar realizando un ajuste de la red de sucursales, en España siempre tendrá que haber una persona que atienda cara a cara a los clientes.
Menos oficinas, pero con mejor servicio
Siguiendo ese marco europeo y, sobre todo, la demanda de los clientes, las entidades aprovechan las fusiones para reordenar su red y acompasarla a las nuevas tendencias. Es el caso de CaixaBank, que acaba de realizar la primera fase de agrupación de oficinas derivada de su fusión con Bankia. La entidad está efectuando la integración de algunas oficinas en otras cercanas, que, en el 90% de los casos, se encuentran a menos de 500 metros de distancia. De esta forma, reducirá su red en unos 800 centros. Aun así, CaixaBank seguirá manteniendo la red más extensa de España, con 4.600 sucursales. Esta racionalización de su red también permite aumentar el tamaño de las oficinas y mejorar la experiencia del cliente en su visita presencial al banco.
Actualmente, la entidad tiene 625 oficinas del modelo Store y llegará a 725 en 2022. Se trata de oficinas más grandes, con más servicios y centradas en el asesoramiento 100% para los clientes en todos los segmentos. Las Store ofrecen un horario ampliado (lunes a jueves, de 8.30 a 18.30 horas y los viernes, de 8.30 a 14.30 horas) y el cliente cuenta con un gestor personal de referencia, experto en la atención a clientes.
Además, CaixaBank dispone de flagship, denominadas All in One, ubicadas en Barcelona, Valencia y Madrid. Estas oficinas, además de asesoramiento financiero, ofrecen también al cliente espacios de coworking y se imparten jornadas de formación y otros eventos.
Igualmente, la entidad está expandiendo su servicio inTouch, en el que ofrece a los clientes atención personal a distancia por el canal que elijan (teléfono, WhatsApp, mail…) y en el momento que lo necesiten.
Cajeros
El mayor tamaño de oficinas también lleva acompañado un mayor número de cajeros en cada una de ellas (e incluso la instalación de cajeros en ubicaciones donde no hay oficina). España cuenta con 105 cajeros por cada 100.000 habitantes (más de dos de media por sucursal), idéntica cifra que Alemania y muy por encima de la media europea, situada en algo más de 70. Si bien el número de oficinas se ha reducido sustancialmente en los últimos años, el número de cajeros no ha descendido en igual medida. Actualmente, España cuenta con 99 cajeros por cada 1.000 kilómetros cuadrados, prácticamente igual que en 2009.
CaixaBank tiene la red más amplia de cajeros del país, con 12.700 terminales (tras la finalización de esta primera reordenación) que permiten realizar más de 250 operaciones.
Inclusión financiera
El proceso de ajuste de la red de oficinas emprendida por la banca ha traído como consecuencia que algunas pequeñas localidades se hayan quedado sin sucursal (en estos municipios vive el 3% de la población). Conscientes de esta situación, las entidades han desarrollado fórmulas con el objetivo de evitar la exclusión financiera, así como dar respuesta a los nuevos hábitos de los clientes.
Entre las diversas iniciativas desarrolladas recientemente, la Generalitat Valenciana y CaixaBank han impulsado la instalación de 135 cajeros automáticos en municipios y núcleos de población en los que no hay presente ninguna entidad. De esta manera, en abril de 2022 estarán operativos un total de 58 cajeros de CaixaBank en zonas de la provincia de Valencia; 53 en Castellón, y 24 en Alicante.
Por otro lado, y focalizados en el mundo rural, algunos bancos ofrecen otras alternativas como son las sucursales móviles. La entidad que cuenta con una mayor oferta de este servicio es CaixaBank, que dispone de 14 vehículos transformados en oficinas móviles que dan servicio a 270.000 personas en 430 pequeños municipios de Castilla y León, Comunidad Valenciana, La Rioja, Comunidad de Madrid, Castilla-La Mancha y Andalucía.
En paralelo, la banca también ha apostado por acompasar la aplicación de la tecnología al ritmo de digitalización de sus clientes. Así, al tiempo que mantienen una importante red de sucursales físicas y de cajeros automáticos, trabajan en ofrecer servicios a distancia. Las grandes entidades financieras cuentan en su catálogo con asesores personales especializados en diversos segmentos (pymes y autónomos, empresas, banca privada…) que atienden a los clientes de manera remota necesitan a través de WhatsApp, llamada telefónica, videollamada o correo electrónico.
El gran reto de las entidades financieras es ser capaces de relacionarse con sus clientes en el momento y de la manera que éstos elijan, como demuestra el hecho de que la mayoría de los clientes del segmento joven reconocen no haber acudido nunca a una oficina física.
