Hilario P. descansaba en su sofá después de sufrir un infarto y en la víspera de una intervención, cateterismo incluido, cuando recibió un SMS fraudulento disfrazado del BBVA. Abrió, pinchó en el enlace y leyó su contenido: era el ‘último día’ para cambiar las claves de acceso a su cuenta, para impedir que quedara bloqueada. “Estaba como estaba, pinché y puse las claves. Y enseguida me llegan dos mensajes de que me habían cargado 948 y 949 euros”. Llamó a atención al cliente para bloquear la cuenta y las tarjetas, pero el daño ya estaba hecho y la entidad bancaria no se hace responsable. Cualquiera tiene su momento vulnerable y con este segoviano los estafadores hicieron pleno.

Su caso plantea un problema que el sistema debe resolver: cómo defender al usuario de esos mensajes fraudulentos. Máxime cuando el móvil suena en el peor de los momentos. Hilario habla de “los malos”, porque no puede poner cara a sus estafadores. Tras los primeros cobros obtuvieron otras tres tarjetas con sus claves, pero la cuenta ya estaba bloqueada y no pudieron pasar los nuevos cargos. Su rápida reacción le permitió limitar daños.

El dolor de pecho le llegó a Hilario, de 61 años, subiendo la calle San Juan, nada más tomar el café, el lunes 16 de mayo. “Llegué a la oficina y el conserje vio que estaba mal. Me dijo que si llamaba al 112 y le dije que esperara”. Su interlocutor hizo oídos sordos y llamó. Cuando llegó la ambulancia, le llevaron a Valladolid y le hicieron un cateterismo. Fue trasladado a Segovia ese mismo día y permaneció ingresado hasta el miércoles. Recibió el alta y pasó el final de la semana en casa con vistas a someterse al segundo cateterismo el lunes 23. Una ambulancia le trasladó desde su casa hasta Valladolid para la intervención. En la víspera, llegó el mensaje.

Aquel fin de semana fue uno de los más débiles de su vida. “Podía salir a caminar, pero poco, porque me cansaba mucho. Salimos un ratillo por la mañana y otro por la tarde, pero no estaba para hacer prácticamente nada”. Recibió el SMS cuando estaba sentado en el sofá viendo la televisión. “Como me iba a hacer el cateterismo, por no dejar la cuenta bloqueada… Y es que no sabía cómo iba a salir”. El proceso fue rápido: “No se tarda nada. Y en quitarme el dinero tampoco tardaron nada, me llegó el mensaje con los cargos enseguida, no creo que tardase ni 10 minutos”. Los cargos partían de una empresa mexicana.

No es precisamente el preoperatorio más agradable posible. La operación salió bien y estuvo, como la semana anterior, ingresado tres días. El tema quedó aplazado, había otras prioridades. “No era lo que más preocupaba en ese momento”. De vuelta a casa, buscó soluciones. “Me llamó el del BBVA diciéndome que había metido la pata. Les mandé los SMS, pero me dijeron que era culpa mía”.

Las circunstancias

Mientras, su estado físico mejora. “Estoy todavía de baja y parece que va para largo, pero me recomiendan que camine, y yo camino”. Entre mañana y tarde, anda un par de horas diarias por el barrio de Nueva Segovia, la avenida de la Constitución o José Zorrilla. En plena recuperación, recurrió al departamento de atención al cliente con los correos electrónicos y lamentó la atención de la asesora de la entidad. “Yo culpo al banco de que los SMS me llegan en la misma línea por la que me llegan los mensajes del banco para hacer operaciones”.

El banco tiene de su lado la letra del procedimiento: el cliente es quien dio las claves. Ahora bien, el cliente tiene derecho al error, máxime en ciertas circunstancias de salud y cuando su respuesta fue ágil. ”Cuando hablamos con la gestora nos dieron un número para hacer la reclamación y nos dijeron que probablemente se nos devolvería por uso fraudulento. Pero no nos han devuelto nada. Y nos han dicho que no nos lo van a devolver”. Los mensajes aparecían con una fecha de valor del 22 de mayo, pero el cargo en cuenta era una semana después. Pero no, lo cargaron ese mismo día”. Así las cosas, denunció el caso en dos ocasiones. Primero, por uso fraudulento de la tarjeta y la segunda contra la gestión del banco. Sin respuesta.