Durante los meses de verano, la hostelería en las provincias con mayor afluencia turística vive sus semanas de máxima actividad. En Segovia, la llegada masiva de visitantes desde Madrid durante los fines de semana y los puentes festivos multiplica la actividad en restaurantes y asadores, especialmente en torno al cochinillo. Pero, al mismo tiempo, también se disparan las denominadas ‘reservas fantasma’ (‘no-shows’ en inglés), aquellas en las que un comensal confirma mesa y finalmente no aparece ni tampoco avisa al establecimiento de que no va a comparecer.
Según la plataforma de reservas TheFork, Segovia está siendo durante 2025 la provincia con mayor tasa de reservas fantasma de España, con un 5% de media entre enero y julio. Le siguen Menorca (4,2%) e Ibiza (4%), dos de los destinos de mayor presión turística del país. En el extremo contrario, Vizcaya (2,5%), A Coruña (2,7%) y Murcia (2,7%) son las provincias con los porcentajes más bajos.
Aunque en términos globales la incidencia ha disminuido en España, ya que la media nacional se sitúa por debajo del 3,4% en cada mes del año y ha caído cuatro puntos respecto a 2024, Segovia aparece en lo más alto del ránking nacional, un hecho que ha reabierto el debate sobre cómo combatir este hábito que, según estimaciones del sector, puede suponer pérdidas de entre un 5% y un 20% de ingresos para los establecimientos.
Las razones
La encuesta realizada por la plataforma digital entre sus usuarios revelaba tres razones principales para la aparición de las reservas fantasma, comenzando por un simple olvido, siguiendo por imprevistos de última hora que impiden incluso comunicarse con el restaurante para cancelar, y terminando por una decisión sin un motivo justificado.
Pese a estos porcentajes, un 95% de los participantes en la encuesta aseguró que procura avisar siempre, y sólo un bajo porcentaje admitió haber hecho alguna reserva fantasma este año.
La cercanía con Madrid es uno de los motivos que desde Hotuse se esgrime para justificar el alto puesto de Segovia en el ránking de las reservas fantasma
En Segovia, donde la hostelería constituye uno de los pilares de la economía, el problema no es nuevo. Javier García, gerente de la Agrupación de Industriales Hosteleros Segovianos (HOTUSE), lo resume así, señala que “el tema de las reservas fantasma lleva ya dos o tres años en auge. Estamos trabajando en solucionarlo y hay en marcha varias aplicaciones con las que se puede hacer reservas poniendo una fianza. Hay muchos restaurantes que las han puesto en práctica, bien ellos a su manera o bien con aplicaciones, y están funcionando bastante bien”.
García recuerda que el impacto se deja notar sobre todo “en los fines de semana más punteros en los que vienen turistas de Madrid”. La cercanía con la capital convierte a Segovia en un destino de escapada gastronómica de primer orden. Esa proximidad es también, según explica, una de las razones de la elevada posición de la provincia en el ránking nacional de ‘no-shows’: “El tema está más estabilizado, y si es cierto que estamos arriba en ese ránking, es más por la cercanía con Madrid que por otra cosa. Al final somos el comedor de Madrid y estos temas se acentúan sobre todo los fines de semana o los puentes muy punteros en los que viene muchísima gente”.
Costes fijos
El perjuicio para los restaurantes no se mide únicamente en ingresos directos. En el caso de los asadores segovianos, la preparación de los cochinillos exige previsión y costes que no se recuperan si la mesa queda vacía. “El problema es que te hacen una reserva de asados, que tienes que preparar el cochinillo, y eso se te queda en la cocina”, señala García, que entre las excusas más habituales que se ha encontrado a la hora de verificar estas reservas fantasma se ha encontrado con algunas tan peregrinas como “que los cortes de tráfico de Navacerrada les hacían imposible llegar”, aunque lo más habitual es que “los visitantes hacen reservas en varios sitios y después, tras una visita por la ciudad, se quedan en el que les pilla más cerca”, se lamenta.
La práctica de reservar en varios restaurantes y decidir a última hora dónde comer es uno de los factores que más frustración provoca entre los hosteleros. No solo bloquea mesas, sino que obliga a disponer de un producto que, en el caso del cochinillo, no puede destinarse a otro servicio con facilidad.
Experiencia madrileña
Para García, la introducción de fianzas no debería ser vista como un obstáculo para el cliente, sino como un mecanismo de garantía para ambas partes, y puso de manifiesto que “en Madrid ya implantaron desde hace tiempo el pagar un dinero de fianza a la hora de hacer la reserva, y aquí han empezado a hacerlo en varios restaurantes. Al final, al que verdaderamente quiere comer en tu establecimiento no le va a parecer mal. Además, siempre puedes hacer una cancelación con tiempo y no hay problema”. El dirigente hostelero subraya que la aceptación por parte de los clientes es positiva cuando la política se comunica con claridad, y considera que la estabilización de la incidencia en los últimos meses apunta a que estas medidas comienzan a dar resultado.
Plataformas de reservas y pago por adelantado
Los restaurantes segovianos han comenzado a hacer uso de la tecnología para minimizar los efectos de estas reservas fantasma, aunque sus dueños entienden que acabar definitivamente con el problema no va a ser en absoluto sencillo porque en muchas ocasiones no se hacen reservas fantasma a propósito, sino que al hacerlas con antelación, están expuestas a que haya acontecimientos que puedan derivar en la no comparecencia en el restaurante.
El histórico Mesón de Cándido es uno de los establecimientos que ha visto de cerca cómo los ‘no-shows’ alteran la organización de un servicio. “Las reservas fantasma son una práctica muy habitual, pero no considero que en su mayoría se hagan con mala intención”, explica Alberto Cándido, actual responsable del restaurante fundado por su familia.
Según detalla, las situaciones que desembocan en estas ausencias son muy variadas: desde clientes que confunden la fecha de la reserva hasta imprevistos familiares o atascos en carretera. “Nos ha llegado a pasar con gente que ha reservado para otro día y se ha presentado el día que no era, personas a las que se les ha puesto malo un familiar, o que han pillado un atasco y no han podido llegar… o incluso grupos que no se han puesto de acuerdo y han reservado dos veces”, apunta.
En los restaurantes más céntricos, el flujo constante de turistas da la opción de mitigar los efectos de las ausencias
Para tratar de anticiparse a estos problemas, varios restaurantes segovianos trabajan ya con plataformas especializadas. Una de ellas es CoverManager, un sistema que envía confirmaciones automáticas por correo electrónico tras realizar la reserva y, el mismo día del servicio, un SMS que ofrece al cliente la posibilidad de anularla con un solo clic. “Pero aun así tenemos no-shows”, reconoce Cándido.
Aun con margen de mejora, el uso de estas herramientas ha permitido reducir el problema respecto a años anteriores. “Antes el problema era mayor, ahora poco a poco está yendo a menos”, admite el hostelero.
El impacto, sin embargo, varía según el tipo de restaurante. En locales como el Mesón de Cándido, situado a los pies del Acueducto, o como el bar restaurante El Sitio, en la calle Infanta Isabel, el flujo constante de turistas mitiga los efectos de las ausencias. La evolución del hábito de consumo ha cambiado la proporción: hace cuatro décadas, el 80% de los clientes entraban sin reserva, frente al 20% que reservaban. Hoy ocurre justo al revés. Sin embargo, ese 20% de comensales espontáneos sigue siendo una red de seguridad que permite cubrir huecos de última hora.
En cambio, en restaurantes de alta cocina, con pocas mesas disponibles y menús cerrados, las reservas fantasma pueden ser devastadoras. “Si te falla una mesa de ocho personas te hace un buen destrozo”, advierte Cándido. Por ello, en este tipo de negocios comienza a extenderse la fórmula de exigir un pago parcial por adelantado o la garantía de una tarjeta de crédito, tal y como sucede en el sector hotelero.
