El número de segovianos que se acercan a la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC), servicio que el Ayuntamiento mantiene en las instalaciones de la calle Marqués del Arco número 22, para hacer consultas o recabar información sobre sus derechos, ha descendido en los últimos años, a tenor de las estadísticas que maneja el área municipal de Servicios Sociales, Sanidad y Consumo pero, sin embargo, el año pasado aumentaron “sensiblemente” el número de reclamaciones que se presentaron a través de la misma, según ha informado el concejal Andrés Torquemada.
El edil, acompañado de la alcaldesa, Clara Luquero, ha hecho esta semana balance de la actividad de la OMIC en 2015, cuando atendió un total de 1.588 peticiones, de las que 1.125 fueron consultas y las 463 restantes, reclamaciones a empresas o profesionales.
La primera cifra supone entre un 8% y un 9% menos que las consultas recibidas en 2014, siguiendo la tendencia que se inició en los últimos años, ya que en 2009, por ejemplo, el número de consultas y quejas que recibió este servicio municipal superó las 2.400.
Por el contrario, las 463 reclamaciones que tramitó la oficina el año pasado son siete más que las registradas el ejercicio anterior, lo que en cierta medida puede indicar que el consumidor segoviano cada vez está mejor informado y, por otra parte, confía más en herramientas como esta OMIC, aunque según las organizaciones de consumidores los usuarios siguen reclamando directamente, y de forma muy mayoritaria, ante los servicios de atención al cliente de las empresas.
Eso es lo que ocurre con las compañías de telecomunicaciones que gestionan servicios de telefonía, que nuevamente vuelven a ser, con gran diferencia, el principal foco tanto de consultas como de reclamaciones presentadas por los segovianos ante la OMIC.
Así, el año pasado fueron 605 las consultas motivadas por servicios de telefonía, tanto móvil como fija, así como de acceso a internet. A mayor distancia siguieron las relacionadas con el servicio de suministro de energía eléctrica (96 consultas) y los de banca y/o productos financieros (68). El concejal señaló que estos tres segmentos del sector servicios son los que año tras año acaparan tanto las consultas como las reclamaciones que se reciben en la OMIC del Ayuntamiento.
Esta dinámica que caracteriza a los consumidores segovianos se reproduce en el resto del Estado, ya que, por ejemplo, la CECU —Confederación de Consumidores y Usuarios— ha señalado que el sector de las telecomunicaciones genera una de cada tres consultas y la mitad de las reclamaciones que reciben sus oficinas. Son ya casi diez años consecutivos los que este sector se presenta como el más problemático para los usuarios.
principales quejas Dentro de las quejas que generan los servicios de telefonía y acceso a internet, Torquemada comentó que en Segovia tienen que ver, principalmente, con interpretación de determinadas cláusulas de los contratos, como las de permanencia, con las correspondientes penalizaciones económicas, así como las dificultades encontradas a la hora de reclamar en los servicios telefónicos de atención al cliente (el tiempo de recorrido de un departamento a otro para que finalmente sea atendida la petición, la cantidad de veces que hay que repetir la llamada, etc.). Otro aspecto señalado por el edil es el de las facturas, que no son comprensibles para el usuario medio o recogen conceptos adicionales que a priori el consumidor cree que no ha contratado pero que las compañías dan por hecho salvo que se indique lo contrario.
Por otra parte, los cambios en el sector eléctrico también han incrementado las dudas y la incertidumbre de los ciudadanos, por ejemplo en relación con cambios de compañía no solicitados, facturación excesiva por servicios complementarios, problemas con el cambio de contador o sanciones por una supuesta manipulación de los mismos.
En cuanto a los bancos, en los últimos años han sido blanco de reclamaciones por cuestiones como las participaciones preferentes y acciones de algunas entidades, así como por el cobro de comisiones y la aplicación de cláusulas suelo.
La OMIC, además, realiza campañas de información al consumidor a lo largo del año.
