La defensora del ciudadano de Segovia, Paloma Serrano Postigo, ha pedido que el Ayuntamiento elimine el sistema de cita previa para atender al público, y que se instaure la atención presencial.
Paloma Serrano entiende que una vez superada la fase de la pandemia, en la que el sistema de cita previa tuvo una utilidad importante para evitar concurrencia de personas en las oficinas, es preciso retornar a la normalidad y volver a la presencia física.
En su último balance sobre la actividad de esta institución, a la que Paloma Serrano accedió hace tres años, se indica: “Sería conveniente priorizar la asistencia personal al ciudadano, desterrando poco a poco la cita previa”. Asegura que se implantó para responder a la necesidad de un modelo organizativo que operó durante la pandemia, pero “la cita previa debe ser considerada como secundaria a la hora de atender a la ciudadanía”.
Ella entiende que ya ha pasado el tiempo suficiente como para volver a la atención directa al ciudadano en las oficinas municipales: “El efecto pandémico que arrastra la cita previa no debería alargarse en el tiempo por mor de restar derechos a la ciudadanía en la atención que la Administración debe prestarle de forma presencial”.
En el informe anual, la defensora del ciudadano de Segovia tramitó un total de 15 expedientes de queja y cinco expedientes de mediación. “Han sido diversos los temas objeto de quejas por parte de los ciudadanos en lo que se refiere a los expedientes de queja, tales como los relacionados con determinados servicios públicos como el de la limpieza de las calles, la dificultad de la accesibilidad de las personas con movilidad reducida o discapacitadas en las vías públicas, las sanciones de tráfico, o el ruido ya sea en el interior como en el exterior de las viviendas”, explica.
MUCHO RUIDO
En este aspecto, la defensora insiste en que uno de los asuntos que no terminan de resolverse para los habitantes de la ciudad del Acueducto es el exceso de decibelios. La defensora del ciudadano lo encuadra como uno de los problemas “que se repiten cada año a través de las quejas de los ciudadanos”. Lo califica de “problema sistémico de la ciudad” y considera que debe ser prioritario “a la hora de abordarlo y dar una solución por parte de la Administración municipal mediante el cumplimiento de la propia normativa local que existe”.
Según sus datos, el número total de intervenciones de la Policía Local a causa del ruido durante el año 2022 ascendieron a 212 casos. Estas actuaciones se deben a la “actuación incívica de determinadas personas mostrando con ello también una falta de respeto absoluta y de convivencia”. “Sería un error equiparar el derecho al ocio molestando a terceras personas a causa del ruido con el derecho a la salud y al descanso. No existe en ningún caso una ponderación de derechos”, explica Paloma Serrano. “Los ruidos procedentes del exterior perturban el derecho al descanso de las personas que lo sufren, viéndose impotentes frente a dicha situación”, añade
El tema de la contaminación acústica es tan “importante” que debe ser tenido en cuenta por la administración local, agrega la defensora. Recuerda que no sólo debe cuidarse incoando la tramitación de expedientes y sancionando a quien incumple la normativa que ya existe sobre la materia; sino también elaborando los mapas estratégicos de ruido (MER), como herramientas diseñadas para poder evaluar globalmente la exposición al ruido en una zona determinada.
MEJORAR LA MOVILIDAD
El otro asunto recurrente de las quejas presentadas por los segovianos a esta institución hace referencia a las posibilidades de mejora de la accesibilidad de las vías públicas, que también estima Paloma Serrano como algo “prioritario”.
“Resulta entendible -dice la defensora- que las mejoras en la accesibilidad, van a redundar en beneficio de todas aquellas personas que por problemas de movilidad, ven reducida su capacidad de desplazarse por la ciudad en igualdad de condiciones que el resto de ciudadanos”. “La solución del problema por la Administración cuando así lo haga, va a beneficiar a toda la sociedad. Se entiende que la ciudad como espacio público y vivo, es un lugar donde la ciudadanía puede ejercitar un conjunto de derechos que le corresponden por ley”, dice.
Las personas con movilidad reducida o discapacitadas, o bien sus familiares han elevado ya en varias ocasiones sus quejas a la Defensoría de los Ciudadanos. Por ello entiende que el Ayuntamiento debe hacer accesibles las vías públicas, diseñando una ciudad “habitable para el conjunto de los ciudadanos, sin barreras arquitectónicas y de comunicación con el objetivo último de lograr una ciudad con cota cero”. “La vulnerabilidad de las personas discapacitadas en relación al impedimento de circular por la ciudad debido a las barreras arquitectónicas y sensoriales existentes supone una desigualdad con respecto al resto de los ciudadanos que deambulan libremente por las calles de la ciudad. La igualdad de oportunidades sociales, laborales y económicas entre aquellas y éstos vendría dada por la igualdad en el acceso a la movilidad por la ciudad”, justifica la defensora, quien añade que con la accesibilidad lo que se busca es “la inclusión de todos los ciudadanos en el espacio público y privado, garantizando no solo la mera accesibilidad sino también la autonomía, la funcionalidad y la seguridad”.
Por último, la defensora del ciudadano hace hincapié en la importancia que tiene esta institución, como canal de recepción de las inquietudes de los administrados, y de canal de conexión entre la Administración y los ciudadanos. De hecho Paloma Serrano aprovecha su intervención para recordar a través del Ayuntamiento de Segovia que sería deseable que las defensorías locales estuvieran presentes en otros municipios de Castilla y León. “Los Defensores locales constituyen el primer eslabón de la defensa de los derechos de los ciudadanos dentro de la Administración. Desarrollar los derechos de los ciudadanos a través de la Defensorías locales es abrir una ventana al futuro muy esperanzadora al entender que es la propia ciudadanía la que participa en el sistema democrático, ejerciendo con ello un modelo de ciudad como espacio común de convivencia y de respeto”.
Algunos requerimientos sin contestar desde cuatro años atrás
La defensora del ciudadano, en su papel de eslabón independiente, ha hecho un requerimiento al propio Ayuntamiento de Segovia para que haga cumplir sus compromisos en cuanto a la atención a este departamento.
Paloma Serrano recuerda que resulta necesario “que los diferentes servicios municipales contesten a la petición de informes solicitados por la Defensora en la tramitación de las quejas”.
Aunque no detalla qué concejalías son las menos colaboradoras con la Defensora del Ciudadano, en el listado de quejas se refleja que existen pendientes de resolver quejas sobre urbanismo, obras y Tráfico.
En el informe anual detalla que existen algunos expedientes que están sin contestar desde el año 2018 hasta el año 2022. “Sería conveniente, a sabiendas del trabajo diario que existe en las respectivas concejalías, responder a la Defensora, adquiriendo con ello un compromiso ético que sobrepasa la mera relación administrativa entre Defensora y Administración, y entre Administración y Ciudadanía; y que debe instituirse como principio regidor de dichas relaciones”.
A este respecto, alude a lo establecido en el Estatuto del Defensor en su artículo 22.1 en el que se señala que todos los organismos municipales “tienen la obligación de colaborar y ayudar a la Defensoría de la Ciudadanía de forma diligente y con consideración de importancia”. Esta misma argumentación ya fue expresada en el pleno en el que se presentó el informe del año 2021 “a sabiendas de la importancia que subyace en la misma”, añade la defensora.
De hecho, Paloma Serrano dijo este año que la Defensoría debe contar con todos los medios posibles para poder llevar a cabo sus actuaciones. “Además, las peticiones o quejas de la Defensoría dirigidas a los diferentes servicios municipales dentro de las respectivas concejalías deben ser contestadas. No hacerlo -añade- supone una muestra del incumplimiento de lo recogido en el Estatuto del Defensor del Ciudadano.
El compromiso ético señalado y sobre el que se asienta el principio de buena administración “quiebra por completo”. “Revertir esas prácticas inadecuadas por parte de la Administración local sería lo más conveniente”, añade Paloma Serrano, quien agrega que la contestación a las quejas o peticiones de la ciudadanía y su posible solución redundaría en muchas ocasiones “en beneficio de toda la sociedad”. Además, ello serviría para que el principio de eficacia desplegara todos sus efectos jurídicos y sociales”.
Pero no son todas las concejalías las que se comportan de igual manera. Según la propia defensora es justo reconocer “la respuesta positiva de algunos servicios municipales de determinadas concejalías en la atención telefónica y por correo electrónico a la Defensoría, cuando así se les ha requerido. “Es en los expedientes de mediación o asesoramiento donde la eficacia de los servicios municipales despliega sus efectos”. Por ello ha trasladado su agradecimiento a las personas responsables de dichos servicios “por su amable atención y por su diligencia a la hora de intentar resolver los problemas planteados”.
