Las grandes empresas comerciales son como determinados animales marinos, deben mantenerse en movimiento todo el tiempo para no correr el riesgo de perecer, o de quedarse atrás en la competencia y en la lucha por aumentar los ingresos al tiempo que se ofrece un mejor servicio.
Algo de esto hay en la serie de cambios que la cadena valenciana Mercadona ha venido introduciendo en distintas áreas de atención al cliente, que ahora comienza a llegar a una de sus secciones más llamativas, la de pescadería.
De pescados enteros a piezas servidas en bandejas
La actual sección de pescadería en Mercadona, en la mayoría de sus centros y supermercados, expone ante sus clientes los pescados enteros, y una vez que los clientes los eligen son limpiados, troceados y empaquetados.
Es una forma vistosa de exponer esta mercadería, es frecuente ver gente admirando y no comprando en esta sección, pero es un poco lenta en la atención.
Es por eso que Mercadona está experimentando con otra clase de presentación del producto, para ofrecer un mejor servicio a los clientes al facilitar la selección del producto y agilizar las compras.
Estos cambios son, por ejemplo, ofrecer las piezas de pescado ya preparadas, es decir, limpias, cortadas en ruedas, troceadas y fileteadas, y presentadas en atractivas bandejas que solo se deben coger y llevar.
Por las redes sociales Mercadona ha anunciado esta renovación de la siguiente manera:
“¡Hola! Estamos cambiando la sección de Pescadería en algunas tiendas. Es un nuevo modelo de ventas cuyo objetivo es fomentar el consumo de pescado, ofreciéndolo limpio y preparado. El surtido seguirá siendo de máxima calidad y frescura, ofreciendo el mejor servicio. ¡Saludos!”.
El cambio, el rechazo y la experimentación
Estos cambios en la sección de pescadería de Mercadona comenzaron a hacerse desde hace poco más de un año, y en los mismos ya participan cerca de 80 tiendas, de las 1.600 que hay en España. En este sentido, se puede decir que todavía se encuentra en fase experimental, y que no se trata de un diseño definitivo.
Algunos clientes no han visto con buenos ojos el hecho de no poder elegir el producto entero y tener que optar por piezas envueltas en plástico. Sin embargo, en muchos locales continúa la atención personalizada, siguiendo un modelo de atención parecido al de las charcuterías, donde se ofrecen bandejas, pero también hay empleados que ofrecen cortes de jamón y queso personalizados a los clientes.
Con estos cambios es posible que Mercadona esté tratando de alcanzar varios objetivos: en primer lugar, mejorar la atención al “jefe”, como suele llamar a sus clientes, facilitando el acceso a las preparaciones de pescados y otros productos del mar más solicitados, sin tener que hacer fila o perder mucho tiempo.
Por otro lado, se puede lograr un mejor aprovechamiento del espacio físico en las tiendas, se requiere de menos personal en la pescadería, y mejora la calidad ambiental de los locales, al estar la mayor parte de los productos debidamente empaquetados.
Esto crea además la posibilidad de generar otras fuentes de empleo, o de redistribuir las ya existentes, al concentrar la manipulación de estos productos en algunos centros de producción, para limpiarlos, cortarlos y envasarlos, y para luego enviarlos desde allí a otros supermercados.
De esta manera, Mercadona podrá ofrecer una mayor variedad de pescados, moluscos y mariscos, en presentaciones listas para llevar.
Tal y como afirma en su página web: “Innovar es estar pensando constantemente en ofrecerle soluciones eficientes y de calidad”.
Los cambios que se están produciendo en la sección de pescadería de Mercadona responden a esa política de innovación y continua renovación, que ha guiado a la compañía desde su fundación en 1977.