Se ha vuelto parte de los rituales cotidianos quejarse por los aumentos imprevistos de las plataformas de streaming y de otros servicios contratados por internet. Las estrategias de estas empresas tienden a repetirse, tratan de seducirnos con ofertas tentadoras para que nos suscribamos y, pocos meses después, terminamos pagando mucho más de lo previsto.
Al sorprendernos con nuevos aumentos, aunque interpongamos reclamaciones y consigamos descuentos, o pasar a otro plan, nos obligan a pagar el nuevo importe sin consultarnos antes. Es una situación que podría cambiar si se aprueba una reforma a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, como quiere el Gobierno.
En qué consiste la reforma de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela
Los cambios en esta ley se encuentran actualmente en revisión parlamentaria, todavía no han sido aprobados, pero una vez que pasen por todos los trámites, se aplicarán cambios las renovaciones automáticas de servicios como Netflix, Amazon o Spotify.
La propuesta del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, encabezado por Pablo Bustinduy, de ser aprobada, obliga a las plataformas a avisar quince días antes de la renovación del contrato que este está por vencerse. Por ello se debe dar la oportunidad a los clientes de manifestar si están interesados en mantenerlo o no lo van a renovar.
Esto no acaba con la renovación automática de los contratos, pero da un margen de tiempo para que el cliente pueda decidir si deja que este continúe o si lo interrumpe. Ya sea porque se va a cambiar a otra plataforma o porque ya no le satisface dicho servicio.
En el Ministerio de Consumo hacen mucho énfasis en este punto: es el cliente el que debe manifestar su voluntad de no continuar con el servicio, si no lo hace, este se renovará automáticamente.
Cómo se incorpora esta medida a la Ley de Atención a la Clientela
Esta nueva regla en el trato entre los clientes y las plataformas de internet ya cuenta con el acuerdo de los parlamentarios de Sumar y el PSOE y se incorporará como una enmienda a la Ley de Servicios de Atención al Cliente.
Otros cambios en la ley
Otro cambio relacionado con las plataformas es que estas deberán garantizar la atención a los clientes también a través de personas reales, y no solo de servicios automáticos o de programas de inteligencia artificial.
Es algo que a todos nos ha tocado vivir en algún momento, y no solo con los servicios de internet: intentar que nos solucionen un problema, o presentar una queja, y solo encontrarnos con voces que pretenden adivinar para qué llamamos, y obligarnos a presionar un número.
Otro cambio importante, y que seguramente muchos usuarios aplaudirán, obliga a las proveedoras de servicio a reducir el tiempo de respuesta a una llamada. Es decir, el tiempo que nos pueden dejar en espera antes de atendernos debe reducirse a un plazo inferior a los 3 minutos, al menos en un 95% de los casos.
Una ley concebida para defender los derechos de los clientes
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela ya tiene casi tres años desde que se comenzó a elaborar y fue aprobada por el Consejo de ministros a principios de 2024, aunque todavía se encuentra en discusión en el parlamento.
Es una ley que busca ahorrar tiempo y dinero a los usuarios y obligar a las empresas que comercializan servicios de todo tipo a ser más eficientes y transparentes con sus clientes. Esto incluye desde empresas de servicios básicos, como las relacionadas con el agua o la electricidad, hasta plataformas de streaming.