El 83% de las reclamaciones de los viajeros españoles en verano tiene que ver con incidentes en los vuelos y con los paquetes vacacionales, según los datos de la aseguradora ARAG, que recibe anualmente más de 8.000 consultas legales sobre viajes.
Un 41% de las quejas se dan por la pérdida de maletas, retrasos y overbooking, y otro 42% por el incumplimiento de las condiciones contratadas.
También son frecuentes los problemas en los trayectos combinados que no cumplen lo pactado en cuanto a comidas, excursiones o calidad de los servicios, con un 42,6% de las demandas.
A mayor distancia, los incidentes con los hoteles suponen el 13,2% de las reclamaciones de los turistas. Los principales inconvenientes son la calidad de las instalaciones o los servicios hoteleros, que no responden a sus expectativas o a lo que habían contratado.
Por contra, el barco es el medio de transporte vacacional que menos quejas suscita entre los usuarios, apenas un 1%.
Pese a que los problemas en las vacaciones pueden echar por tierra el descanso estival, según ARAG, un 17% de los ciudadanos no reclama cuando se encuentra contratiempos en los servicios contratados para su descanso.
Esto se debe, en gran medida, a que la mayoría desconoce cuáles son sus derechos fundamentales como viajeros. Por ello, la aseguradora les recuerda la importancia que tiene conocer sus derechos para que puedan disfrutar de sus vacaciones.
Así, apunta que el overbooking es legal, pero la aerolínea tiene que buscar voluntarios a ceder su plaza a cambio de una compensación. En caso de no haber voluntarios, deberá pagar una indemnización a quienes no puedan embarcar por falta de plazas, además de una oferta de transporte alternativa y manutención y alojamiento gratuitos.
Si a un pasajero le dan asiento en una clase inferior a la que había contratado, la compañía deberá devolver en un plazo de siete días parte del precio del billete, que oscilará entre el 30% y el 70% del importe en función de la distancia del trayecto. En cambio, si la empresa asigna al turista una plaza de clase superior sin que él lo haya solicitado, ésta no podrá pedirle ningún suplemento.
Por casos extraordinarios
En casos de fuerza mayor, se pierde la indemnización y las empresas no están obligadas a pagar una compensación a los pasajeros si se cancela un vuelo por casos extraordinarios.
Ante cualquier incidente con el equipaje facturado -pérdida, destrucción o deterioro-, la empresa será responsable, pero es imprescindible que el usuario obtenga un parte de irregularidad, y que conserve una copia, antes de dejar el aeropuerto. El precio final de las vacaciones es inamovible 20 días antes. Algunas compañías y agencias fijan por contrato que el importe del período de descanso podrá incrementarse con recargos derivados de fluctuaciones en los precios de los transportes. Esto es legal, aunque en ningún caso las tarifas podrán ser modificadas en un plazo inferior a 20 días a la salida del viaje.
Quienes se desplacen en cualquier tipo de tren tienen derecho a pedir que se les devuelva el 50% del precio del ticket por retrasos de más de una hora, y el reembolso íntegro de su billete por retrasos superiores a 90 minutos. En autocar solo la antelación garantiza el reembolso.
En caso de demora de la salida de un crucero, los pasajeros tienen derecho a permanecer a bordo y recibir manutención, pero solo podrán pedir la devolución del importe del pasaje si el retraso es superior a 10 días. Si el trayecto, una vez iniciado, se interrumpe por la inhabilitación del buque, el usuario puede decidir esperar a su reparación, aunque deberá pagar él su manutención durante la espera.
