Las cancelaciones de reserva son un fenómeno frecuente en la hostelería, que puede convertirse en un problema cuando un hotel o un restaurante rechaza otros clientes porque los que ya habían apartado un lugar no hicieron la cancelación a tiempo. Por eso, muchos restaurantes y hoteles piden un anticipo para hacer una reserva, que se descuenta luego de la cuenta final.
Generalmente, si la cancelación se hace antes del tiempo límite establecido, los comercios reintegran el anticipo, o anulan el váucher abierto con la tarjeta de crédito. Cuando no es así, es probable que el restaurante aplique una sanción, quedándose con un porcentaje del anticipo de la reserva, aunque algunos restaurantes exageran un poco al aplicar esta medida.
De sancionador a sancionado: lo que sucede cuando te pasas de la raya
Las cancelaciones masivas o de clientes que no se presentan (“no shows”), que afectan varias mesas, efectivamente pueden ser perjudiciales para los restaurantes, ya que han descartado clientes para mantener las reservas, por lo que es aceptable que incluyan penalizaciones por el dinero que han dejado de ganar.
Pero estas penalizaciones tienen que ser proporcionales y no pueden equivaler o superar el valor completo de un servicio que no se prestó, como está sucediendo con algunos restaurantes en España. Esta situación ha llevado a intervenir a organismos como la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
Se trata de un restaurante de Madrid, bastante conocido, que penalizó una cancelación realizada cuando quedaban menos de 24 horas, con 100 euros por comensal, cifra que superaba ampliamente el coste de un menú normal por persona.
Para Consumo, se trata de una práctica abusiva que decidió sancionar con una multa de 10.100 euros.
El papel de las organizaciones de consumidores
El caso se presentó en 2021 y la intervención de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios se debió en gran medida gracias a la mediación de FACUA-Consumidores en Acción, que denunció al restaurante por incluir en sus condiciones para reservar la siguiente cláusula:
“Todas las cancelaciones han de realizarse 24 horas antes de la reserva, si no están antes de este plazo se cobrará una cantidad de 100 euros por comensal”.
En 2021, los menús con precios en restaurantes de esta clase oscilaban entre los 99 y los 155 euros por comensal, por lo que al restaurante podía convenirle más que los clientes no se presentaran.
Para FACUA, es hasta cierto punto razonable que los restaurantes, cuando se trata de reservas que incluyen un gran número de comensales y afectan un porcentaje significativo de la capacidad del local y además la cancelación se hace con poca antelación, o simplemente no se presentan, tomen medidas como las penalizaciones para compensar.
Pero estas penalizaciones no pueden ser desproporcionadas y tampoco aplicarse de forma generalizada, como cuando se trata de solo uno o dos comensales.
Por otro lado, para que no se considere una práctica abusiva o unilateral, los restaurantes deberían ser objeto de medidas similares cuando son ellos los que no pueden garantizar la reserva en la fecha y hora acordadas, o incumplen con el servicio ofrecido por otras razones.
No siempre se aprende la lección
A pesar de la sanción que se aplicó al restaurante, FACUA recientemente comprobó que el restaurante amonestado sigue manteniendo la penalización de 100 euros por comensal o, como alternativa, que el comensal pague por el menú que eligió, en cuyo caso podríamos estar hablando de 155 euros.
Las organizaciones de consumidores todavía tendrán que seguir luchando contra este tipo de prácticas y, mientras tanto, asegurarse de cancelar las reservas 24 horas antes.
