El Servicio de Atención al Ciudadanos 012 ha gestionado en lo que va de año un total de 22.233 consultas vinculadas a la tarjeta gratuita de transporte Buscyl y 1.113 relacionadas con la atención prioritaria activada para las personas damnificadas por los incendios forestales de este verano, sobre todo para solicitar información de las medidas de apoyo y ayuda, aprobadas por la Junta de Castilla y León.
Estas 23.000 consultas se incluyen en las más de 790.000 recibidas hasta septiembre de 2025 frente a las 850.000 gestionadas en 2024, por lo que la previsión es que el año cierre con cerca del millón de comunicaciones.
Pese a la demanda de información por la implantación de Buscyl y los incendios, que fueron hechos puntuales, las materias que, cada año, centran las llamadas de los castellanos y leoneses son las relacionadas con Servicios Sociales (14 por ciento del total) en temas como la dependencia y los trámites para la adopción de un menor, comedores escolares (13 por ciento) y tributos autonómicos (10 por ciento), además de trámites de las licencias de caza y pesca, la vivienda y el empleo público y oposiciones.
El consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, destacó este miércoles que el Servicio 012 facilita el acceso a los servicios administrativos. Aseguró que el teléfono 012 se ha consolidado como la “principal” vía de relación entre los ciudadanos y la Junta sobre la información administrativa, con una media de 2.900 llamadas diarias, un tiempo de respuesta inferior a 30 segundos en casi el 95 por ciento de los casos y una atención eficaz por parte de los agentes en llamadas que tienen una duración media de 2,5 minutos.
En la actualidad, el servicio, que ya acumula 22 años, cuenta con 80 profesionales que, según Gago, atienden con “todo respeto y consideración” y cuenta con una formación actualizada para responder de forma adecuada a las dudas de los usuarios. De ese número, 22 agentes están especializados en gestión telemática y realizan un acompañamiento al solicitante de ayuda. Y es que el 012 presta asistencia telefónica a los usuarios que necesiten realizar diferentes trámites con la Junta a través de internet, lo cual resulta “especialmente útil” para los castellanos y leoneses que no están familiarizados con el entorno digital. En concreto, en 2024 hubo más de 215.000 consultadas relacionadas con la asistencia a la tramitación electrónica.
La inmensa mayoría de las consultas del año pasado fueron telefónicas (más de 800.000) mientras que 38.000 se canalizaron por correo electrónico y el resto fue atendida a través de otros canales como redes sociales, chat y SMS. Además, el servicio permite atender en más de 80 idiomas, gracias al sistema de traducción simultánea.
Gago recordó que en los últimos años, se han ampliado sus funcionalidades con nuevos canales, perfiles en redes sociales, y servicios especializados como el 012 Empresa (dirigido principalmente a pymes), 012 Social (del ámbito de Servicios Sociales) y 012 Postal (envío de documentación en papel al domicilio del ciudadano sin acceso a herramientas digitales). También, mencionó el sistema de alertas, con el envío de documentación en menos de 24 horas.
Como novedad, el consejero anunció que el Servicio 012 incorporará próximamente un canal de WhatsApp.
