El pasado mes de agosto se cumplió un año del inicio del contrato de la empresa Llorente Bus, del grupo Avanza, en la línea interurbana de transporte de personas en autobús entre Segovia y Madrid, y viceversa. Muchos segovianos recuerdan que ese comienzo, muy bien recibido por los precios, más económicos que el servicio que prestaba la anterior concesionaria, estuvo empañado por el “caos” en las taquillas, en palabras de muchos de los viajeros, debido sobre todo a deficiencias en el sistema informático. La prueba de fuego, sin embargo, se produjo con el final de las vacaciones y el inicio del cuso escolar a partir de septiembre, y las deficiencias se mantuvieron aunque la empresa reforzó el servicio. Un año después todavía son frecuentes las quejas entre los habituales de un transporte que ha ganado demanda pero que, a juicio de la plataforma de viajeros Vibus Segovia, mantiene “graves deficiencias en cuanto al número de plazas en ciertas franjas horarias”.
La redes sociales, y especialmente Facebook, sirven de desahogo para viajeros descontentos y en las últimas semanas se han sucedido imágenes compartidas con información de la propia empresa (web, aplicación, etc.) que indican que están agotados los billetes con horas e incluso días de antelación en algunos tramos horarios.
Charo, por ejemplo, aseguraba el pasado día 8 de octubre: “seguimos con los mismos problemas en los directos Madrid-Segovia. Como puede comprobarse en la foto, a las 17,16 horas no hay billetes hasta las 19 horas. Se necesitan más refuerzos, no podemos prolongar dos horas nuestra vuelta a casa porque la empresa no ofrezca los servicios suficientes”.
La situación se hace todavía más insoportable si, a comentarios de este tipo, se suceden otros señalando que en alguno de los servicios intermedios, se supone que completos, “desde donde estoy veo cinco asientos libres… Lo de siempre”.
Mónica, el 5 de octubre, indicaba un panorama semejante: “Llegué a las dos menos cuarto a Moncloa –donde se encuentra en intercambiador de transportes de donde parten los autobuses del trayecto con Segovia– y me dieron billete para las cinco menos cuarto. La persona que estaba delante de mí en la cola se había quedado en tierra porque habían vendido más billetes que asientos hay”.
Cristina apostillaba ese mismo día que “normalmente hay autobuses cada quince minutos en algunos tramos pero el problema es que se llenan y yo he llegado a estar cuatro horas de espera”.
Desde Vibus Segovia señalan que se trata “de un tema muy grave que requiere de atención urgente por parte de la concesionaria. Creemos que la demanda ha aumentado y este año aún más, por lo que en las primeras horas de la mañana y de la tarde, con el inicio y final de las jornadas laborales y lectivas, se hace verdaderamente difícil obtener billete si no se hace con mucha anticipación, algo que no siempre es posible”.
Añade que no se trata de una cuestión de horarios sino del número de vehículos y, por lo tanto, de plazas y sostiene que hay usuarios con abono que en varias ocasiones han tenido que optar por coger su propio vehículo particular a pesar de pagar por el servicio.
Refuerzo insuficiente
Esta misma plataforma ha informado en redes sociales de que Avanza les ha comunicado que a partir de hoy lunes, 28 de octubre, va a reforzar el servicio con un autobús a las 6,40 horas para cubrir el trayecto Segovia-Madrid, “a modo de prueba”, y otro para el de Madrid-Segovia a las 18 horas.
“Todos los refuerzos son bien recibidos pero pensamos que son claramente insuficientes, deberían poner más, tanto en la ida como en la vuelta”, afirma.
Canal de comunicación
Desde este colectivo de viajeros sí hacen una valoración “muy positiva” del precio de los billetes y de los bonos y admite que la empresa concesionaria “ha sabido ir dando respuesta a las demandas de los viajeros como, por ejemplo, con la aplicación para teléfonos móvil y el bono virtual, pero sigue pendiente de ofrer un espacio de información en tiempo real, para que se puedan conocer todas las incidencias relacionadas con el servicio”.
Consideran fundamental ese canal de comunicación directo con el viajero porque “se trata de un servicio muy susceptible a cambios: problemas mecánicos, meteorología, tráfico, problemas con la hoja de ruta de los propios autobuses, etc. Debe existir alguna herramienta para informar a los viajeros en tiempo real y que tengan cierto margen de actuación y, en todo caso, al menos que estén informados. Es frustrante estar en paradas intermedias esperando más de la cuenta sin saber nada o en Moncloa, donde es habitual que el autobús que sale para Segovia sea el mismo que tiene que llegar; en días de mucho tráfico, como los viernes, es un problema”.
Avanza dispone de un servicio de atención telefónica pero algunos usuarios explican que han pasado hasta cuarenta minutos esperando y con poca resolución, así como un formulario de contacto en su página web y perfiles en las redes sociales de Facebook y Twitter (@avanzabus). Sin embargo estos últimos funcionan como canal de promoción de sus servicios, ya que cuando alguien dirige una queja son remitidos a un correo electrónico.
Recientemente, algún viajero como Jorge, ha informado a través de Facebook de que el pasado viernes Avanza le había remitido un cuestionario de satisfacción por correo electrónico, lo que suscitó comentarios de sorpresa porque hasta ahora no se había producido este tipo de gestión. Una viajera comentaba que ese mismo día, a las 15.30 horas, dos señoritas estaban realizando encuestas personales a quienes se encontraban esperando el autobús en Madrid.
Otras quejas que han llegado hasta la plataforma Vibus Segovia tienen que ver con la adecuación de horarios en el fin de semana, dirigidas por personas que echan en falta expediciones a primera hora de la mañana.
Sistema informático
Entre las mejoras introducidas desde que el contrato entrara en vigor, se encuentra, según los usuarios, el sistema informático, aunque la plataforma indica que “sí detectamos que lo comparten taquillas físicas, quioscos de autoventa y venta online, y podría ser más ágil porque en ocasiones los quioscos de se bloquean”.
Por otro lado, en horarios de máxima demanda se generan largas colas en taquilla, «donde se juntan viajeros a hacer recargas del bono, personas que quieren obtener billetes para más de un día y usuarios con prisa que desean coger el siguiente autobús”.
Especialmente positiva ha sido, admite, la incorporación del bono virtual, aunque algunos viajeros frecuentes todavía no lo utilizan. “Facilita en el día a día en la obtención de billetes y subsana algunos de los problemas al agilizar la gestión de cambios o anulaciones. Pese a esto, hemos detectado que expediciones teóricamente completas salen con asientos libres… A modo de sugerencia agradeceríamos que se facilite el proceso de modificación o anulación de billetes, que se trate de hacerlo menos ‘manual”, puntualizan en Vibus.
